Mantendo os clientes no centro de sua estratégia, empresa faz novas investidas na área de tech e de customer care
Todo crescimento impõe novos desafios às empresas. Para uma companhia nova, com características disruptivas em um mercado tradicional, essas questões são ainda maiores. É o caso da Swile – startup francesa de benefícios flexíveis, que adquiriu o status de centauro (startups com mais de US＄ 100 milhões em receitas anuais). No último ano, a empresa triplicou de tamanho, dobrou o número de funcionários e, agora, como meta para os próximos 12 meses, quer atingir a marca de um milhão de usuários no Brasil. Para sustentar esse crescimento previsto, a worktech fará novos investimentos em tecnologia e em customer care.
Essa meta representa um salto de 150% em comparação à base da companhia no início do ano, quando contava com 400 mil usuários no Brasil. Para suportar essas mais de 600 mil novas pessoas, a Swile planeja injetar no País cerca de R＄ 500 milhões nos próximos três anos. Esse montante será aplicado em diversas áreas, incluindo a de tecnologia e atendimento ao usuário, para ofertar a experiência mais completa do mercado.
“Entendemos que, para oferecer um contato 360º aos nossos clientes, a tecnologia, aliada a um time de experiência do usuário preparado e focado, é fundamental”, explica Tiago Framesqui, diretor de Engenharia da Swile. Segundo o executivo, uma das medidas previstas que facilitarão essa comunicação é a automação da infraestrutura. “Com isso, poderemos aliviar nossa operação e ganhamos fôlego para focar no que realmente importa para os nossos usuários, garantindo mais performance e estabilidade nos produtos Swile”, afirma Framesqui.
Outra iniciativa no radar é proporcionar aos clientes a autonomia para resolver todas as demandas por conta própria dentro da plataforma proprietária. Por meio de um chatbot integrado com inteligência artificial, a empresa vai oferecer mais um canal de comunicação aos usuários para sanar suas dúvidas e resolver procedimentos simples. Além disso, a Swile também conta com o atendimento humano, para que seus clientes tenham à disposição diversos canais para resolverem suas solicitações.
Na prática, todas essas ações vão proporcionar mais liberdade para os usuários e trazer mais fôlego à operação para que consigam crescer sem abrir mão da qualidade, nem da segurança dos serviços e produtos. O executivo revela ainda que, até o fim deste ano, a equipe de tecnologia contará com um aumento de mais de 60% em seu quadro de profissionais.
Outro ponto fundamental nessa estratégia de crescimento sustentável é a conexão e sinergia entre as equipes de tecnologia e de experiência do usuário da companhia, algo que ocorre como uma troca entre as duas bases operacionais da worktech – Brasil e França. “Queremos que, mesmo com esse crescimento radical, ainda tenhamos o melhor produto e atendimento do mercado”, explica a head de Customer Care, Amanda Françozzo. Ela ressalta que o foco da empresa é na qualidade do serviço, atendimento e satisfação do cliente.
A empresa é a única das companhias digitais do segmento com indicações ao Prêmio Reclame Aqui, apresentando um NPS superior a 70 pontos, comparável com as instituições líderes em atendimento ao cliente, em todos os setores. O NPS médio do setor, do qual fazem parte bancos, fintechs e a própria Swile, é de 58. “Por isso, o foco para 2023 é fazer o básico muito bem feito e escalável”, conclui.
Sobre a Swile
Swile é uma startup centauro francesa de benefícios flexíveis, criada em 2018. Colocando a tecnologia como motor do engajamento entre funcionários e empresas, ela desenvolveu o primeiro Super App pensado para a vida no trabalho, que inclui, entre outras soluções, o Swile Card – um smartcard que reúne todos os benefícios flexíveis em um único cartão, entregando uma experiência personalizada, unificada e moderna.
Em 2021, a Swile iniciou sua expansão global, começando pelo maior mercado de benefícios do mundo, o Brasil, por meio da aquisição da Vee Benefícios. A unicórnio global levantou o total de US＄ 325 milhões, com parte do último aporte vindo do Softbank Latin America.