Cláudia Danienne, que atua há mais de 25 anos na área de RH no mercado corporativo, ressalta que, mais do que atender, é preciso encantar o consumidor.
Em 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente, data em que muitas empresas criam estratégias criativas de abordagens para felicitações. E, segundo Cláudia Danienne, especialista em Gente & Gestão, claro que isso é extremamente importante. Mas, é fundamental ter atenção ao comportamento do cliente e postura de atendimento todos os dias. “É preciso ter em mente que, hoje, mais do que atender um consumidor, é necessário encantá-lo para fidelizar e estabelecer relações mais sólidas”, explica a psicóloga organizacional.
Para lidar com o cliente, é essencial treinar profissionais que atuam na linha de frente do atendimento ao público. Cláudia lista algumas orientações que visam criar experiências positivas e duradouras para os clientes.
– Sempre direcione o olhar e interaja com o seu interlocutor. Jamais atenda realizando outra tarefa simultânea, como mexer no celular, na web. O cliente precisa sentir-se prioridade;
– Busque ser altamente expressivo com seu comportamento. É perceptível o “sorriso” acolhedor, o brilho nos olhos, a postura corporal de atenção;
– Não use expressões que pareçam de intimidade, como “querida”, “meu amor”. Na dúvida, use sempre Senhor e Senhora. E esteja atento para o uso de outros pronomes de tratamentos ligados a titulação, quando a situação demandar, como: Doutor ou Doutora;
– Se apresente sempre para causar uma boa percepção para diferentes públicos, da criança ao idoso, esteja em conformidade, nada de perfumes fortes, roupas transparentes e decotadas.
Além das dicas para o melhor atendimento, a especialista em Gente & Gestão ressalta cinco práticas para resolução de conflito. “Esteja atento até para movimentos corporais involuntários, seja dentro de uma empresa, no ambiente de trabalho profissional ou na sua vida social. Nossas expressões falam muito sobre o que pensamos”, alerta Cláudia. E pontua:
– Demonstre que deseja resolver e não questionar;
– Ouça e respeite o momento de cada um para argumentar, não atropele o possível diálogo;
– Se estiver errado, reconheça e, imediatamente, peça desculpas, demonstrando algum aprendizado da experiência. Se estiver certo e julgado erroneamente, muito importante não “entrar na vibe” hostil do interlocutor;
– Mantenha o equilíbrio, não altere a sua voz, não se aproxime impondo seu corpo próximo ao interlocutor. Esteja atento aos ombros, mãos e olhar;
– Lembre-se que o combustível para um conflito é a falta de diálogo e equilíbrio. Portanto, serenidade e maturidade na tratativa da questão são fundamentais. Se for necessário, peça ajuda a alguém mais experiente.
Sobre Cláudia Danienne:
Empresária com know-how de mais de 25 anos no mercado corporativo, com diversificadas experiências ligadas a Recursos Humanos, tornando-se uma referência em Gente & Gestão. Implantou inúmeros projetos de estágio e trainees no mercado. À sua formação inicial de Psicóloga, agrega cursos complementares na Harvard Business School, no Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT em Boston, nos Estados Unidos), na FDC/ INSEAD na França-além de Disney Institute (EUA), IBMEC (Rio de Janeiro), entre outras instituições de renome.
Cláudia tem vasta experiência em processos de desenvolvimento de cultura corporativa, liderou RH mais de 20 projetos de fusão e aquisição de empresas, passou por um desafiador processo de abertura de capital IPO, desenvolve como grande força atual para seus clientes palestras e projetos voltados para Gente & Gestão, englobando neste escopo projetos voltados desde estagiários a líderes e board.
A profissional também é chairperson do comitê de Pessoas da Amcham BR, no Rio de Janeiro -Câmara de Comércio Americana-, sócio-fundadora da Degoothi Consulting, empresa de consultoria com diferentes clientes corporativos e pessoa física, prestando serviço em projetos voltados para Gente & Gestão, além de professora convidada em cursos de Business relacionados a empreendedorismo, gestão de pessoas e Soft Skills.
Instagram: @claudiadanienne.insights
Site: www.degoothi.com.br